株式会社日比谷花壇のさらなる事業成長のためのOMO推進を見据えて、UPBOND Communicationを導入頂きました。

「全てのコト・モノ・ヒトに、イノベーションを起こす架け橋となる」を掲げ、マーケティング支援を行っている株式会社イノベーションパートナーズ。株式会社日比谷花壇のハウスエージェンシーとしてだけでなく、地方活性化に向けた事業開発、コンサルティングと幅広い分野でご活躍しています。

その中で、株式会社日比谷花壇のさらなる事業成長のためのOMO推進を見据えて、UPBOND Communicationを導入頂きました。今回は導入に至るまでの背景とこれからの展望について、新規事業開発部の執行役員である塩野 将弘さんにお話を伺いました。

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好循環を生み出すことの難しさ

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ーまず、塩野さんの経緯と在籍しているチームについて教えて下さい。

私は元々日比谷花壇本体でIT部署出身で、その後全社のDX化を推進していました。ITを使ってイノベーションを起こしましょう、ということをベンダーさまとのコミュニケーションや横断的に事業に携わりながら推進していました。

その後デジタルマーケティングの領域に携わるようになり、グループ会社であるイノベーションパートナーズ（IP社）に移籍しました。

現在は日比谷花壇を中心に複数社さまの事業開発、マーケティングに携わりながら事業全体の運営を行っております。

ーUPBOND導入前のデータ収集・施策と、そこについての課題を教えて下さい。

オンラインにて来訪頂いたお客様に対してコミュニケーションを取り、日比谷花壇のことをもっと知って頂くという施策を別のCRMツールで行っていました。

通常の施策を行う分には良かったのですが、自走体制ができていたかと言うと不安でした。ここで言う自走体制とは、マーケティング施策を行うだけでなく施策を行って得たデータを用いて次の施策に活かす、という好循環を生み出すことができる体制です。

デジタルマーケティングの中でも特にCRM領域においては一定鉄板の施策があり、それを行えば成果が出るのですがそこで止まっては継続的な成果に繋がりません。オンラインでもビジネスをやる以上、得た情報に対してさらに良い施策を打ち続けることが重要になります。

そういった好循環を回すにはCRMツールやMAツールをどういう目的で使うか、どう仕組みに組み込むかが鍵になります。CRMツールMAツールは世の中にたくさんありますし豊富な機能もあるので、やろうと思ったことができてしまうんですよね。方針や軸を決めておかないと中長期的に見て継続的な成果は生み出しづらいのではないかと思います。

同時に、好循環を回すための知識と仕組みが社内にあることが必要です。ハイスピードでそこを整える、となると結果かなりのパワーがかかるため、外部で伴走していただけ、最終的に内製化できるようなパートナーも検討し始めていました。

そういった意味で、CRM〜BI〜MAのツールを提供し、かつ一緒に改善に取り組んでいただけるUPBONDさんは良かったのかもしれません。

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熱量とクイックなコミュニケーションで俊敏な事業運営を実現

ー UPBOND Communicationの導入の決め手は何だったのでしょうか。

やはりUPBONDメンバーの熱量ですね。IP社はハウスエージェンシーとはいえベンチャー企業。クイックにコミュニケーションが取れ、かつお互いに結果を出さないといけない、という状況がマッチングしたのかなと思います。

どうしても好循環を生み出すためには方針に向けた施策を打ち、そこで出た結果を分析し、次の施策立案、また実行とサイクルを実直に回していかなければいけません。そうなると常に一定でパワーをかけようにもどこか抜けてしまったりします。そういったときにパートナーとして結果をどう出すか一緒に考えてくれるというのが弊社と相性が良いと感じてます。

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細かな相談もすぐにコンサルタントがフォロー・解決

ー 実際に導入してみて特に役に立っている部分を教えて下さい。

CRMツールは豊富な機能が各社さまあるので、そこの機能というよりはサポートが手厚いのでスピード感が早いなと思っています。週に1度の定例会議にて方針のすり合わせ、施策効果検証、次回アクションの設定が速いテンポで回っていくので、俊敏な事業運営ができている印象です。

あとは細かい要望に合わせてコンサルタントの方が微調整を行っていただけるので、小回りも効きます。

どれだけお客様に想いを馳せられるか

ー 今後のDXについての方針や考えをお聞かせください。

DXで何を実現したいか？お客様に何を伝えたいのか？という軸の考え方はぶらさないようにしていきたいです。

ある程度王道の施策を行って成果が出てきているので、次はいかに今より細かな施策を顧客視点でより多く施行し、効果検証して、の段階にもなってくるかと思います。是非一緒に結果を出していきたいと思っています。

特に商材がコミュニケーションのパーソナライゼーション化と相性が良いので、より良い顧客体験を考え続けられるかが大事になってきます。花をどういう想いで購入頂き、どういう想いでプレゼントするのか？を考えることがすべての施策の基点になるので、そこを一緒に考えていきたいと思ってます。

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ー 最後にUPBONDに一言メッセージがあればよろしくお願いいたします。

お客様の体験に想いを馳せながら、どういうときに花を送りたくなるんだろう？を更に深く考えて行きたいと思ってます。

今まで通りクイックで熱量のある対応は素晴らしいと感じてます。UPBONDさんとIP社は、似たようなフェーズの会社だと思うので、一緒により良い顧客体験とは何か？を考え続け、更に大きな成果が出せるべく、引き続き切磋琢磨し合うことができればと思います。

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